Kundeplejen halter fælt
Håndværkere og kunder spilder hinandens tid. Mere end hver fjerde dansker har kontaktet en håndværker, der aldrig vendte tilbage. Det viser en ny undersøgelse foretaget af Epinion for Deloitte
Det burde være en simpel sag: At gribe telefonen og ringe til en kunde, der gerne vil have løst en opgave.
Ikke desto mindre siger hele 26 % af danskerne, at de inden for de seneste 5 år har oplevet at kontakte en håndværker, der aldrig vendte tilbage. Det viser en ny undersøgelse foretaget af Epinion for Deloitte.
- I byggebranchen som i alle andre brancher er det jo sådan, at kommunikation er afgørende for at skabe tilfredse kunder. Derfor er det også ærgerligt, at netop kommunikationen brister, og så mange kunder føler, at de kontakter en håndværker uden at få svar tilbage, siger partner i Deloitte Thomas Frommelt.
En fælles udfordring
Kommunikationsudfordringen er dog ikke kun håndværkernes problem, men går begge veje, mener Thomas Frommelt:
- Der er uden tvivl et stort antal håndværkere, som også har oplevet kunder, der ikke vendte tilbage, selv om man har givet tilbud på en opgave. Man kan så sige, at hvad der er alles skyld, er ingens skyld. Problemet er bare, at den dårlige kommunikation let resulterer i en negativ spiral, hvor man forsømmer almindelig høflighed på begge sider af bordet.
Ifølge Thomas Frommelt spildes der hvert år tusinder af timer blandt landets håndværksmestre på at tage stilling til opgaver, der aldrig bliver til noget, fordi kunderne går andre steder hen:
- Det er selvsagt spild af ressourcer at bruge tid på at kigge på en sag eller udarbejde et tilbud og så glemme at vende tilbage. Samtidig er kommunikationen også en værdiskabende faktor i sig selv, da den styrker oplevelsen af tryghed og kvalitet. Ellers konkurrerer man jo alene på prisen.
Spørgsmål om penge
I sidste ende er det altså et spørgsmål om penge, når kommunikationen til kunderne glipper, mener Thomas Frommelt:
- Hvad end det er før, under eller efter en opgave, er det afgørende, at man har en god dialog med kunderne. God kommunikation resulterer i en bedre forventningsafstemning, færre fejl, flere ekstraopgaver og tilfredse kunder, der bliver ved med at vende tilbage.
Tømrere er på førstepladsen over håndværkere, som danskerne har kontaktet uden at få svar. Herefter følger VVS-installatøren, malermesteren, murermesteren, el-installatøren, mens kloakmestre og entreprenører runder listen af som de mest pålidelige.
-cmn
Kommunikationsudfordringen er dog ikke kun håndværkernes problem, men går begge veje, siger partner i Deloitte Thomas Frommelt.
