Håndværkere skal mestre kommunikation og kundeoplevelser
Entreprenørkoncernen Raunstrup sender håndværkere på skolebænken, hvor de specialiseres i den gode kundekontakt. Resultatet er en halvering af misforståelser med kunder og gennemløbstiden på sagerne
Står det til administrerende direktør for Raunstrup, Søren Kristensen, skal håndværkere i fremtiden mestre mere end håndværket alene. De bærer også en stor del af ansvaret for kundens totale serviceoplevelse fra start til slut.
- Vi er rigtig mange dygtige håndværksvirksomheder på markedet, og det forventes, at alle leverer et fejlfrit stykke håndværksarbejde. Der, hvor vi vil adskille os, er på kundeoplevelsen. At vores kunder ikke kun får udført et stykke arbejde, udbedret en forsikringsskade eller lignende, men at de også føler sig trygge og informeret i hvert led af processen, siger han.
Efteruddannelsen sker i første omgang for medarbejdere i divisionen for Bygningsservice, men på sigt skal alle 250 håndværkere igennem kommunikations- og kundetilfredshedsuddannelsen, der strækker sig over otte uger.
Skaber arbejdsglæde
I slutningen af 2018 sendte entreprenørkoncernen det første hold håndværkere på skolebænken, og i midten af marts 2019 afsluttede hold nummer to deres efteruddannelse i blandt andet verbal og nonverbal kommunikation, konfliktløsning og relationer.
En af dem, der gennemførte uddannelsen, er Per Johnson, der arbejder som planlægger hos Raunstrup, og koordinerer arbejdsopgaver fra anmeldelse til udførelse af skader og opgaver.
- Til at starte med tænkte jeg, at kommunikation da ikke er så svært, og jeg mente selv, at jeg har rimeligt nemt ved at snakke med kunderne. Men allerede fra dag ét af uddannelsen kunne jeg begynde at bruge de ting, vi lærte overfor mine kunder og kolleger, siger Per Johnson og uddyber:
- Nu oplever jeg, at jeg nærmest har halveret dagligdagens misforståelser. Mine kolleger og jeg er blevet langt bedre til at forventningsafstemme med kunderne, efter vi begyndte at tænke på, hvordan vi kommunikerer, og hvordan vi inddrager kunderne. Det har gjort en kæmpe forskel for både min arbejdsdag og min arbejdsglæde.
Artiklen fortsætter under billedet...
I første omgang er det medarbejdere i divisionen for bygningsservice, der skal igennem efteruddannelsen, men på sigt er det målet, at alle koncernens 250 håndværkere skal tilbage på skolebænken.
Et kæmpe udviklingspotentiale
Da ledelsen første gang introducerede ideen om en efteruddannelse i kommunikation, havde medarbejderne svært ved at se meningen, men det er de langt forbi nu. Det fortæller divisionschef for Bygningsservice, Kurt Sørensen:
- Vores første hold var lidt skeptiske for konceptet, men der spredtes lynhurtigt en rigtig god stemning, så allerede fra hold to glædede de sig til at gennemføre kurset. Og vi er selvfølgelig glade for, at vores medarbejdere får så meget godt med sig fra uddannelsen, for det fortsætter som fokuspunkt i vores organisation.
Den bedste totaloplevelse
Raunstrups transformation fra traditionel håndværksvirksomhed til serviceorganisation har stået på i de sidste tre år, og kundetilfredsheden er steget markant i samme periode. Alene målt på en Net Promoter Score, som i intervallet minus 100 til plus 100 angiver, i hvor høj grad kunder vil anbefale en virksomhed, er tilfredsheden nu stabil med en score på 80.
Raunstrup har i mere end 50 år og med over 300 ansatte løst håndværksopgaver over hele landet for både private og offentlige instanser. Med et fokus på nye kundevinkler og arbejdet med kommunikation, er ambitionen at blive den bedste totaloplevelse for håndværksopgaver.
-los
